Kommunikation ist das A und O in jedem Unternehmen. Ob in der Produktion oder im Vertrieb macht keinen Unterschied. Da es so enorm wichtig ist, sollte es auch genauso behandelt werden.
In vielen Unternehmen wird das aber nicht gemacht.
Mehr als ein „Warum geht niemand zum Telefon!“ kommt oft nicht vom Geschäftsführer oder Vorgesetzten. Es ist auch häufig die Aussage zu hören „Mir sagt auch niemand was.“
TL;DR -> Key Points
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- Es betrifft viel mehr Unternehmen als gedacht.
- Ohne Rückrufe fühlen sich Kunden alleingelassen und vernachlässigt.
- Die Mitarbeiter verlassen sich auf den Kunden, dass er sich wieder meldet.
- Arbeitsprozesse sind nicht definiert, Strukturen und Systeme nicht vorhanden.
- Die veraltete Technik lässt eine einfache, übersichtliche und überwach bare Telefon-Politk nicht zu.
- Viele verschiedene Apps, Programme und Geräte fragmentieren die Aufmerksamkeit.
- Eine moderne VOIP Telefonanlage bündelt die Kommunikation auf einen Kanal, egal auf welchem Gerät.
- Uns ist Kundenservice sehr wichtig.
- Kontaktieren Sie uns unter hier.
Aber woran liegt das und was sind die wahren Gründe dafür?
Auf mehreren Anfragen von unseren Kunden und aus eigener Erfahrung haben wir uns dem Problem angenommen. Es hat mit so viel mehr zu tun als nur mit den Mitarbeitern. Aber, dies behandeln wir später. Denn wenn nicht verstanden wird, woher das Problem kommt, wird die beste Lösung nur wenig bringen, da es an der Umsetzung scheitern wird. Wie wird man überhaupt auf diese Probleme aufmerksam, und aus der Betriebsblindheit gerissen?
Ein Kunde kommt zu ihnen und lässt sich beraten. Es ist ein angenehmes Gespräch, der Kunde ist angetan von ihrem Einsatz und ist begeistert von den möglichen Lösungen, die sie mit ihm erarbeitet haben. Nach ca. 2 Stunden verlässt er sie und nimmt Prospekte und die Angebote mit.
Sie haben ein sehr gutes Gefühl bei diesem Kunden, aber nach ein paar Tagen rufen sie ihn nochmal an. Dabei konnten sie noch die letzten Zweifel klären. Der Kunde möchte mit ihnen ins Geschäft kommen. Sie einigen sich auf einen Folgetermin in 2 Wochen, da der Kunde im Ausland ist.
Die nächsten Tage sind sehr hektisch für sie. Viele Meetings, Kundengespräche und Telefonate. Die Tage sind sehr lang und der Akku von ihrem Handy am Abend immer leer. Beim Abarbeiten ihrer Angebote und Aufträge fällt ihnen der Kundentermin auf.
Trotz des bestätigten Termins greifen sie zum Telefon und rufen an. Zuerst erkennt sie der Kunde gar nicht. Aber, nach ein paar Worten fällt es ihm ein und er teilt ihnen mit, dass er schon wo anders unterschrieben hat und es hinfällig sei.
Auf ihre lange Pause am Telefon bemerkt der Kunde, dass er sie versucht hat anzurufen aber nicht erreicht hatte. Da kein Rückruf kam, war er der Meinung sie würde es nicht mehr interessieren. Der Kunde hatte eine andere Nummer benutzt und ist deswegen durch das Raster gefallen.
So eine Geschichte sollte besser nicht zum Abteilungsleiter oder gar zum Geschäftsführer kommen. Was Leider viel zu häufig passiert. Meistens jedoch kommt es erst gar nicht so weit, da der Kunde schon am nicht angenommenen Anruf verloren gegangen ist. Die Hektik eines normalen Arbeitstages in einem durchschnittlichen Unternehmen. Kunden, Emails und das Telefon klingelt durchgehend. Einzuhaltende Deadlines und das Warten auf andere Leute damit weitergemacht werden kann.
Wenn die Kunden wichtig sind, kommt mitten am Vormittag eine Nachricht von der Geschäftsführung oder Verkaufsleiter, dass das Telefon abgehoben werden soll und die Kunden zurückgerufen werden müssen. Meistens werkelt jeder einfach weiter, weil Kunden im Verkaufsraum sind und Angebotsemails usw. bearbeitet werden müssen. Bei der Nachfrage wer zurückgerufen hat herrscht Stille. Es sind zu viele Mitarbeiter und jeder hat sich auf den anderen verlassen.
Aber bei den meisten Telefonsystemen sieht man auch nicht ob und wer zurückgerufen wurde, speziell wenn auch noch separat Handys verwendet werden. Auch bei der internen Kommunikation scheitert es in den meisten Betrieben. Es werden viele Meetings und Konferenzen abgalten, auch in WhatsApp Channels, in Microsoft Teams, per E-Mail und über das Telefon wird kommuniziert.
Direkte persönliche Nachrichten kommen meistens an, das Thema ist aber wenn Abteilungs- und Unternehmensübergreifende Information an alle kommuniziert, werden sollen.Meist kommen Information wie Richtlinien, Anpassungen, Aufgaben und Kundenanliegen oft zu spät oder gar nicht bei den Betroffenen an. Deswegen scheitert es nicht nur am Kundenservice, sondern auch an der Produktivität und generellen Wirtschaftlichkeit von Unternehmen.
Aber woran liegt nun das Problem, dass so viele Anrufe nicht angenommen werden und die interne Kommunikation so zu wünschen übriglässt? Und warum wird nichts dagegen unternommen? Dies hat mehrere Gründe.
1. Mitarbeiter
2. Arbeitsprozesse
3. Technik
Fangen wir bei den Mitarbeitern an. Gerade im Verkauf gibt es immer einen Stressfaktor. Entweder ist so viel los, dass sich ein gewissenhaftes Arbeiten fast nicht ausgeht. Oder es ist so wenig los, dass der Druck die Zahlen zu erreichen steigt. Darunter leidet in beiden Fällen die Motivation. Aber das Auffälligste ist das Prioritätenmanagement. Die Entscheidung, was Vorrang hat und was nicht.
Grundsatzfragen wie z.B. welcher Kunde ist jetzt wichtiger, der vor der Nase oder der, der gerade anruft. Oder geht man noch schnell zum Telefon, bevor man den Kunden-Auftrag fertig macht und weiterleitet. Diese Fragen müssen sie sich selbst beantworten, aber die Fragen müssen zuerst einmal auftauchen.
Ein weiterer großer Punkt sind die Arbeitsprozesse. Gibt es überhaupt Prozessbeschreibungen dafür? Sind Struktur und ein System vorhanden an dem sich die Mitarbeiter orientieren können? Sind Arbeitsanweisungen kommuniziert worden und wenn ja, auch klar und verständlich?
Auch wenn das alles geregelt sein mag, stellt sich dann die entscheidende Frage:
Wird das auch kontrolliert?
Aber, gibt es überhaupt technisch eine Möglichkeit das zu kontrollieren? Hier kommen wir dann zum dritten Grund, die Technik. Dies ist wahrscheinlich der einfachste lösbare Grund, aber gleichzeitig der Effektivste. Auf einer soliden technischen Basis, können Arbeitsprozesse gestaltet, Prioritäten eruiert und Mitarbeiter geschult werden.
Sehen wir uns ein durchschnittliches Klein und Mittelständisches Unternehmen an. Es gibt Firmentelefone, welche meist Handys sind. Diese sind mit einer Telefonsoftware bzw. Anlage verbunden. Vieleicht gibt es auch eine zentrale Annahmestelle oder Vermittlung.
Aber auch verschiedenste andere Kommunikationsmöglichkeiten werden genutzt. Wie z. B. WhatsApp, Microsoft Teams oder diverse andere Kanäle in Produktivitäts- und Kunden Managementprogrammen. Das mag nun alles schön und gut sein, aber genau da liegt auch das Problem.
Es ist alles sehr unübersichtlich und fragmentiert, was zu Verzögerungen und zu Vergessen führt. Speziell beim Telefon, wenn dann auch noch Festnetz und Handys gemeinsam genutzt werden. Bei mehreren Mitarbeitern und Filialen ist es sehr schwer zu sehen, ob und wer jetzt wo ans Telefon gegangen ist.
Dies war eines der häufigsten Themen unserer Kunden und auch von uns selbst. Darum haben wir uns auf die Suche gemacht, um die Fragmentierung gegen ein übersichtliches und einfaches System zu ersetzten. Dabei gab es mehrere Kriterien zu beachten.
Die Verwendung der bestehenden Infrastruktur, da Endgeräte wie Handy, Tablet, Laptop und Computer vorhanden und in Unternehmen meistens am Stand der Technik sind. Integrationsmöglichkeiten von CRM, ERP und Fias/ Fidelio Systemen wie Salesforce, SAP Business One, Microsoft Outlook und Co. Die Möglichkeit Videokonferenzen und Webinare abzuhalten. Ebenso Instant Massaging und die Integration von Microsoft Teams.
Und das Wichtigste, eine Verwaltungszentrale, die funktioniert, übersichtlich und einfach zu bedienen ist. Denn genau das fehlt den meisten Unternehmen.
Doch bevor wir jetzt zu weit vorgreifen, müssen wir herausfinden, ob solch ein System für sie überhaupt in Frage kommt. Wir können für sie nicht all ihre Probleme per Knopfdruck lösen, ihre Mitarbeiter motivieren, Schulen oder Arbeitsprozesse für sie gestalten. Wir haben hier maximal die ein oder andere Empfehlung oder Erfahrungsberichte von zufriedenen Kunden für sie.
Was wir können, ist ihnen ihre Telefonanlange und interne Kommunikation auf den Stand der Technik zu bringen und die Fragmentierung zu minimieren. Die interne Kommunikation wird gebündelt, die Kanäle weniger, übersichtlicher und die Möglichkeit mehrere Mitarbeiter oder Abteilungen gleichzeitig zu erreichen einfacher. Bei Kommunikation von außen gibt es eine detaillierte Übersicht mit Protokollen wer mit wem, wann gesprochen hat oder auch nicht.
Und ja, das bedeutet Veränderung. Es wird auch eine Weile dauern, bis sich alle daran gewöhnt haben. Aber langfristig, wird es den Arbeitsalltag in ihrem Unternehmen erleichtern und verbessern.
Falls sie also ein Unternehmen sind, wo das Telefon eine wichtige Rolle spielt, sie ihren Kunden einen Mehrwert durch bessere Erreichbarkeit und verlässliche Rückrufe bieten wollen, infolgedessen ihre Produktivität und Wirtschaftlichkeit steigern ebenso ihre Konkurrenz im Schatten stehen lassen möchten, dann sind sie hier genau richtig.
Eine letzte Sache noch…
Ich weiß, dass wir sie bitten, uns zu vertrauen, und wir möchte, dass sie wissen, dass wir das sehr ernst nehmen. Speziell in der IT-Branche ist es ein Thema jemanden telefonisch zu erreichen, wenn ein Problem vorliegt. Dies war einer der Gründe, warum unsere Firma gegründet wurde.
Uns ist Kundenservice sehr wichtig. Genauso wie individuelle, vorausschauende und sichere IT-Lösungen.
Wenn Sie bereit sind, sich von ihren Mitbewunderern abzuheben, kontaktieren sie uns und wir kommen auf sie zu.